caractéristiques d’un bon accueil téléphonique

caractéristiques d’un bon accueil téléphonique

L’accueil téléphonique constitue la première prise de contact entre une entreprise et sa clientèle. Il marque l’interlocuteur. Soigner son image à travers la réception téléphonique est donc essentiel afin d’optimiser la relation avec les clients ou les prospects. Pour réussir un bon accueil téléphonique, voici les points à respecter scrupuleusement.

 1 – Une présentation professionnelle

Un service de réception d’appel MADAGASCAR maîtrise parfaitement tous les rouages d’un bon accueil téléphonique à commencer par une excellente présentation lors de l’accueil téléphonique. Elle doit être systématique. Le standardiste doit décliner le nom de l’entreprise, son identité et éventuellement le poste qu’il ou elle occupe au sein de l’établissement par exemple d’un secrétariat médical.

. Cette présentation doit bien sûr être suivie d’une formule de salutation.

 2 – L’identification de l’interlocuteur

Si l’interlocuteur ne s’est pas présenté, c’est au standardiste de le lui demander, notamment le nom et éventuellement la société qu’il représente. C’est une manière de manifester à son interlocuteur l’intérêt qui lui est accordé.

 3 – Une bonne prise en charge de l’appel

Après l’identification de son interlocuteur, il est important de déterminer le but de son appel. Pour ce faire, il faut le laisser exposer sa demande sans être interrompu. Il est impératif de lui prêter une écoute attentive. Une prise de notes chronologique est vivement recommandée. Il est bien sûr possible de poser quelques questions pour être sûr d’avoir bien compris sa requête et lui proposer par la suite la solution adéquate.

 4 – Une bonne intonation

Le standardiste doit manifester de la disponibilité et de l’amabilité. Le ton doit être chaleureux et accueillant et la conversation menée avec le sourire, car cela se ressent à travers le combiné. Afin de bien se faire comprendre, il faut parler avec un rythme ni trop rapide, ni trop lent. Le vocabulaire utilisé doit être simple.

 5 – Une maîtrise parfaite du transfert d’appel

L’idéal pour le standardiste est d’avoir toutes les informations demandées par son interlocuteur. Le cas échéant, il est amené à transférer l’appel vers un service plus compétent. Avant de faire ce transfert d’appel, il faut en informer son interlocuteur. Il ne faut surtout pas oublier de le renseigner sur la nouvelle personne qui va le prendre en charge.

 6 – Une prise de congé personnalisée

La prise de congé est tout aussi importante que le premier contact. Elle doit être personnalisée. Il faut aussi rester courtois. Le standardiste doit toujours être le dernier à raccrocher. En effet, c’est l’interlocuteur qui a pris la peine de contacter, c’est donc à lui de rompre l’entretien téléphonique.

 7 – Un message d’accueil personnalisé sur répondeur

L’appel d’un client doit être pris au bout de la troisième sonnerie. Au-delà de ce délai, le mieux est de le basculer vers un répondeur ou un message d’accueil. Ce dernier doit être personnalisé et rassurer l’interlocuteur sur les valeurs et le professionnalisme de l’entreprise. L’idéal est de réaliser un message d’accueil avec des informations importantes comme les heures d’ouverture des bureaux ou encore y inclure des actualités sur l’entreprise.

 

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