Insatisfaction de la clientèle : les conséquences de cette réaction !

Insatisfaction de la clientèle : les conséquences de cette réaction !

La relation client est un domaine qu’il ne faut pas négliger lorsque vous vous trouvez dans le monde du commerce. Généralement, vous remarquez certainement les témoignages sur la satisfaction ou non d’un client face à un produit ou un service. Ces derniers ont une réelle répercussion sur la vie d’une entreprise. Cela dit, un client satisfait attire trois clients potentiels à consommer un produit ou un service tandis qu’un client insatisfait conduit à dix clients potentiels à dénigrer un produit ou un service. L’image même de l’entreprise sera touchée.

Les types de client insatisfait

Dans le télémarketing, l’insatisfaction de la clientèle peut être orientée sur le produit et le service directement. Ceci concerne notamment le rapport qualité-prix. Dans un autre angle, l’insatisfaction touche le parcours du client depuis sa découverte dans le site e-commerce jusqu’à ce qu’il procède au paiement et même à la livraison. Chaque client n’a pas le même point de vue sur son insatisfaction. C’est la raison pour laquelle, il est nécessaire de bien appréhender le côté relation clientèle. Voici quelques types de client insatisfait :

  • Le client en colère qui s’exprime sur le mode de l’emportement affectif
  • Le client opportuniste
  • Le client agressif
  • Le client insatisfait et sincère

Face à ces types de client, la stratégie pour gérer l’insatisfaction n’est pas la même. Chaque cas est différent et l’entreprise doit bien faire attention étant donné que cela peut toucher l’image et la notoriété de celle-ci. Une fois soumis à un bad-buzz, l’entreprise aura du mal à se relever.

La mauvaise réputation du produit ou du service

Un client insatisfait sur le produit ou le service auquel il a demandé peut directement informer son entourage de cette situation. Par la suite, son entourage après avoir entendu cette version, ne deviendront jamais le client potentiel vu qu’il est en connaissance de contraintes rencontrées auprès de l’entreprise qui propose le produit ou le service. L’action bouche à oreille entraîne donc une baisse des clients potentiels en même temps que les clients réels.

La baisse de la notoriété de l’entreprise

Dans une autre situation, il est bien possible que l’émission de l’insatisfaction ne se limite pas à l’entourage du client insatisfait. S’il s’agit d’une vente en ligne, les commentaires et les témoignages seront les outils utilisés par celui-ci et cela va baisser la notoriété de l’entreprise, car les internautes qui liront ces commentaires seront bien réticents sur le fait d’acheter le produit ou le service en question.

Le dénigrement des autres produits de l’entreprise elle-même

Il faut s’attendre aussi que les autres produits et les autres services proposés par cette même entreprise ne seront plus bien considérés par les clients potentiels qui ont côtoyé le client insatisfait. Ces derniers penseront que même s’il s’agit d’un produit qui n’a pas répondu au besoin du client insatisfait, le reste de tous les produits de l’enseigne ne sont pas aussi à la hauteur des clients en général. Cela fait alors chuter l’image générale de l’entreprise, de sa marque et de ses produits et de ses services.

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